Klantgesprekken opnemen in je callcenter: wat mag, wat moet je melden, en hoe lang bewaar je ze?

Je mag klantgesprekken opnemen als dat nodig is voor een duidelijk doel, zoals je dienstverlening verbeteren of kunnen aantonen wat er is afgesproken. Je meldt het aan het begin van elk gesprek, met het doel erbij; dat vragen zowel de Autoriteit Persoonsgegevens als de Code Telemarketing. Je agents informeer je vaker dan één keer bij indiensttreding, je bewaart opnames niet langer dan nodig, en een consument kan vragen wat je van hem hebt opgenomen. Opnemen is in het algemeen geen plicht, maar wie telefonisch verkoopt, moet kunnen laten zien hoe het gesprek ging.

Mag je klantgesprekken opnemen?

Ja, onder voorwaarden. De Autoriteit Persoonsgegevens zegt dat je telefoongesprekken van je medewerkers mag opnemen als dat noodzakelijk is, en noemt als voorbeeld het verbeteren van de telefonische dienstverlening in een callcenter. Een opname is een persoonsgegeven, van de klant en van je medewerker, dus de AVG geldt: een duidelijk doel, niet meer dan nodig, goed beveiligd en niet langer bewaard dan nodig.

Voor telefonische verkoop komt er een reden bij. Wie belt, moet bij een klacht of een vraag van een toezichthouder kunnen laten zien wat er gezegd is. De ACM legt uit dat bedrijven gesprekken mogen opnemen en dat de consument om de opname kan vragen.

Wat moet je melden, en aan wie?

Aan de klant, bij aanvang. De Code Telemarketing, die per 1 oktober 2026 voor alle adverteerders geldt, vraagt dat je bij aanvang zegt dat het gesprek wordt opgenomen en waarvoor (artikel 4.2). De AP vraagt hetzelfde: je informeert degene met wie je medewerker belt vooraf dat het gesprek wordt opgenomen, en waarvoor je de opnames gebruikt. Een zin in je script volstaat, bijvoorbeeld: "Dit gesprek wordt opgenomen, zodat we kunnen nagaan wat we hebben afgesproken en onze gesprekken kunnen verbeteren."

Aan je medewerkers, en niet één keer. De AP vindt het niet genoeg om medewerkers eenmalig te informeren bij indiensttreding. Vertel wanneer er wordt opgenomen, waarvoor, wie de opnames kan beluisteren en hoe lang ze bewaard blijven. Heimelijk opnemen om medewerkers te begeleiden, te trainen of te beoordelen mag niet.

Aan je ondernemingsraad. Als opnames ook gebruikt worden om het werk van medewerkers te beoordelen, is dat een systeem dat personeel volgt, en dan heeft de ondernemingsraad instemmingsrecht.

Hoe lang mag je opnames bewaren?

De AVG noemt geen termijn. Je bewaart een opname zolang je hem nodig hebt voor het doel waarvoor je hem maakte, en je legt vast welk doel dat is en welke termijn daarbij hoort. Voor coaching is dat vaak kort. Voor het aantonen van een verkoop is het langer, omdat een klacht of een vraag van een opdrachtgever maanden later kan komen. Leg de termijn vast in je verwerkingsregister en, als je voor een ander belt, in de verwerkersovereenkomst met je opdrachtgever.

Een opname van een verkoopgesprek vervangt bij energie trouwens geen contract. Bij telefonische verkoop van energie op initiatief van de verkoper is een schriftelijke overeenkomst nodig; een "ja" aan de telefoon is niet genoeg.

Wat een consument mag vragen

Een consument heeft onder de AVG recht op inzage in zijn gegevens, en dus ook in een opname van zijn gesprek. Houd er rekening mee dat je een opname snel kunt terugvinden bij een naam of nummer, en dat je hem kunt afspelen of delen zonder dat je er gegevens van andere klanten mee geeft. Vraagt iemand om wissing, dan moet je dat in je hele keten kunnen doen, met uitzondering van wat je om een wettelijke reden moet bewaren.

Zo gaat CallCheckPro met opnames om

• Gesprekken worden in stereo opgenomen, agent en klant elk op een eigen spoor, en versleuteld bewaard op eigen servers in de EU. Er gaat geen opname naar een externe AI-dienst.
• Elke keer dat iemand een opname beluistert of downloadt, wordt dat vastgelegd. Downloaden zet je per supervisor aan; agents downloaden nooit.
• Bij het afspelen wordt gecontroleerd of de opname nog precies is wat er is opgeslagen.
• Transcripten worden uiterlijk na een jaar gewist; de samenvatting en de beoordeling blijven staan.
• De bewaartermijnen spreken we met je af in de verwerkersovereenkomst.
• Een verzoek tot wissing voer je in één handeling uit over het hele platform.
• Een gesprek deel je met een opdrachtgever via een beveiligde link met een code, niet als los bestand.

Veelgestelde vragen

Is het verplicht om telefoongesprekken op te nemen?

In het algemeen niet. Voor sommige sectoren gelden eigen regels. Wie telefonisch verkoopt, heeft wel een praktische reden: bij een klacht moet je kunnen laten zien wat er gezegd is.

Moet ik de klant vertellen dat het gesprek wordt opgenomen?

Ja. Bij aanvang van het gesprek, met het doel erbij. Dat vragen zowel de Autoriteit Persoonsgegevens als de Code Telemarketing.

Mag ik opnames gebruiken om mijn agents te beoordelen?

Ja, als je ze daarover vooraf en herhaald informeert, het doel noodzakelijk is en de ondernemingsraad heeft ingestemd als je die hebt. Heimelijk opnemen om te beoordelen mag niet.

Hoe lang mag ik een opname bewaren?

Zolang als nodig voor het doel. De AVG noemt geen vaste termijn. Leg het doel en de termijn vast, en wis wat je niet meer nodig hebt.

Kan een klant zijn opname opvragen?

Ja. Een consument heeft recht op inzage, en de ACM wijst er ook op dat je om de opname van een verkoopgesprek kunt vragen.